Wielu przedsiębiorców wychodzi z błędnego założenia, że skuteczność w biznesie wymaga bezwzględności, a twarde łokcie są jedynym narzędziem gwarantującym przetrwanie. To pomyłka poznawcza. Rynek jest nasycony podmiotami oferującymi zbliżoną jakość produktów i usług. W momencie, gdy parametry techniczne i cenowe są porównywalne, decydującym czynnikiem staje się jakość relacji. Uprzejmość przestaje być wtedy tylko kwestią dobrego wychowania, a staje się wymiernym, twardym zasobem strategicznym.
Pragmatyzm dobrych manier
Patrząc na sprawę czysto technicznie, brak kultury osobistej generuje tarcie. Szorstka komunikacja, arogancja czy lekceważenie kontrahenta wydłużają procesy decyzyjne. Ludzie naturalnie unika ją kontaktu z osobami trudnymi we współpracy, co prowadzi do opóźnień w przepływie informacji. Uprzejmość działa jak smar w mechanizmie rynkowym. Pozwala załatwić sprawy szybciej, ponieważ druga strona nie musi tracić energii na budowanie barier obronnych. Kiedy jesteś postrzegany jako osoba, z którą współpraca nie wiąże się z emocjonalnym kosztem, zyskujesz priorytet w kolejce spraw do załatwienia. To czysta ekonomia czasu.
Kapitał reputacji w wąskich branżach
Środowiska branżowe są zazwyczaj mniejsze, niż nam się wydaje. Opinia o człowieku trudnym, nawet jeśli jest wybitnym fachowcem, rozchodzi się błyskawicznie. Ludzie chętniej polecą kogoś, kto gwarantuje spokój i przewidywalność, niż geniusza, który wprowadza chaos i nerwową atmosferę. Bycie uprzejmym buduje kapitał zaufania. W sytuacjach kryzysowych, które są nieuniknione w każdej działalności, kontrahent potraktuje cię łagodniej, jeśli wcześniej dałeś się poznać jako człowiek kulturalny. To swoista polisa ubezpieczeniowa. Błędy wybacza się tym, których się szanuje i lubi. Arogantom błędy się wytyka i wykorzystuje przeciwko nim.
Wyróżnik w dobie automatyzacji
Obsługa klienta i relacje B2B coraz częściej opierają się na bezosobowych procedurach i skryptach. W takim otoczeniu naturalna, niewymuszona uprzejmość staje się towarem deficytowym, a przez to – cennym. Nie chodzi tu o sztuczne uśmiechy czy wyuczone formułki, ale o realne poszanowanie czasu i uwagi drugiego człowieka. Kontrahent, który czuje się potraktowany podmiotowo, a nie przedmiotowo, rzadziej szuka alternatyw u konkurencji. Lojalność buduje się na poczuciu bezpieczeństwa i komforcie współpracy.
Uprzejmość pozwala również dominować w negocjacjach. Zachowanie spokoju i kultura wypowiedzi w obliczu agresji drugiej strony to demonstracja siły i samokontroli. Pozwala to na trzeźwą ocenę sytuacji i niepoddawanie się emocjom, które w biznesie są zazwyczaj złym doradcą. Kto panuje nad formą, ten zazwyczaj kontroluje też treść rozmowy.